Maksu- ja Tolliamet (MTA) rakendab uut pretensioonide käsitlemise süsteemi, lisaks klientide murede lahendamisele, kasutab amet tagasisidet oma töö parendamiseks ja töötajate koolitamiseks. Selle aasta juulist MTA-s kehtima hakanud kliendipretensioonide käsitlemise kord näeb ette tagasiside põhjalikku analüüsi ja probleemide tsentraalset lahendamist. "Täname kliente oma murede jagamise eest, sest mõistame, et igasugune tagasiside on abiks, et teenindusorganisatsiooni arendada ja teenindust paremaks muuta," rääkis MTA teenindusosakonna juhataja Reet Reismaa. "Pretensioonid lahendame kliendikeskselt ja hindame oluliseks klientidega suhtlemist," lisas Reismaa.

Sel aastal on klientide pretensioonide abil täiendatud MTA kodulehte internetis, samuti veebikeskkonda e-maksuamet/e-toll.

Pretensioonidest saadud informatsioon on suureks abiks, et täiustada ameti töökorraldust, tõsta teeninduskvaliteeti ja parendada avalikke teenuseid. Nii on teenistujaid koolitatud klientidega suhtlemise osas, samuti täiendatud tööalaseid juhendeid, näiteks tax-free kaubanduse kohta. "Enne uue korra kehtestamist menetlesid kliendipretensioone kõik struktuuriüksused, kellele pretensioon saabus. Nüüd aga jõuavad klientide etteheited kõik MTA teenindusosakonnale, mis vastutab pretensioonidele parima lahenduse leidmise eest," selgitas Reet Reismaa.

2007. aasta esimese üheksa kuu jooksul on Maksu- ja Tolliametis lahendatud 31 pretensiooni, millest 13 puhul oli tegemist põhjendamata kaebustega, 9 olid põhjendatud ja 9 osaliselt põhjendatud. Pretensiooniks peab maksuhaldur kliendi kirjalikku või suulist pöördumist, mis väljendab rahulolematust teenuse, infokanali, teeninduskoha, protseduuri, töökorralduse või ametniku tegevuse kvaliteedi suhtes. Klientidele vastatakse 30 kalendripäeva jooksul.Pretensioonide hulka ei kuulu MTA juristide pädevusse kuuluvad õiguslikud vaided, samuti kaebused kohtuvälise menetleja tegevuse peale.

Maksu- ja Tolliameti eesmärk on olla kliendikeskne ja usaldusväärne teenindusorganisatsioon, kus käsitletakse pretensioone õiglaselt ja objektiivselt ning pakutakse klientidele kiireid ja parimaid võimalikke lahendusi probleemide lahendamiseks. MTA kodulehele on loodud tagasisideinfo rubriik: http://www.emta.ee/?id=21926, mida kliendid järjest aktiivsemalt kasutavad.Klientide teemal vaata lisaks EML juhatuse esimehe Lasse Lehise artiklit 2007. a augustikuu ajakirjas MaksuMaksja:http://www.maksumaksjad.ee/modules/smartsection/item.php?itemid=375